Layanan prima adalah kemampuan
maksimum seseorang melalui sentuhan kemanusiaan dalam melayani atau berhubungan
dengan orang lain. Penerapan konsep-konsep pelayanan prima bertujuan untuk
meningkatkan pelayanan kepada pelanggan atau konsumen agar lebih maksimal dan
berhasil. Jadi, penerapan konsep-konsep tersebut merupakan tujuan utama dari
pencapaian pelayanan. Konsep pelayanan prima diperlukan untuk mengatur
langkah-langkah, cara-cara atau strategi dalam menjalankan fungsi kantor untuk
melayani pelanggannya.
Konsep dasar
pelayanan prima yang diberikan oleh Rumah Sakit Umum Daerah ada 10 yaitu:
1)Kemampuan,
2)Sikap,
3)Penampilan,
4)Perhatian,
5)Tindakan,
6)Tanggung jawab,
7)Kecepatan,
8)Ketepatan,
9)Keramahan dan,
10)Kenyamanan.
Jadi
implementasi 10 konsep pelayanan prima yang diberikan menjadi syarat mutlak dan
harus dijalankan oleh Rumah Sakit Umum Daerah kepada masyarakat. Dan pada
gilirannya akan menjadi positioning
dari Rumah Sakit lain yang dimiliki oleh swasta.
Analisis implementasi pelayanan prima
pada Rumah Sakit Umum Daerah
Untuk melihat dan
menggambarkan implementasi pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah mengacu kepada
pendapat Grindle (1980:7) menyatakan bahwa ada 5 aspek yang menentukan tingkat
implementabilitas kebijakan publik, seperti yang dipaparkan di bawah ini :
a. Sifat
kepentingan yang dipengaruhi
Rumah
Sakit Umum Daerah pada dasarnya merupakan lembaga pelayanan yang memberikan
pelayanan prima kepada masyarakat, sehingga dalam proses segala pemberian
pelayanan harus selalu berkoordinasi dengan tim kerja teknis, dalam bentuk
rapat- rapat koordinasi, check and
balance.
b. Kejelasan manfaat
Pola pelayanan kesehatan
bagi masyarakat dimaksudkan untuk mempermudah dan meningkatkan kualitas
pelayanan itu sendiri. Dalam hal ini, penyelenggaraan pelayanan kesehatan bagi masyarakat
harus menjamin bahwa dalam keseluruhan proses pelayanan kesehatan diarahkan
kepada kemudahan bagi masyarakat.
c. Perubahan
perilaku yang dibutuhkan
Perubahan
yang dimaksud dalam hal ini adalah menyangkut perubahan yang dibutuhkan, dapat
kita lihat dari dua sisi, yaitu sisi perawat medis dengan masyarakat sebagai
objek kebijakan. Adapun perubahan yang dibutuhkan pada sisi perawat medis dalam
kapasitas penyelenggara layanan meliputi beberapa point penting yaitu perlunya
perbaikan dari sistem atau kebijakan sebelumnya.
d. Perawat
Medis.
Implementor
merupakan faktor lain yang menentukan apakah satu kebijakan publik sulit atau
tidak diimplementasikan. Komitmen untuk berperilaku sesuai tujuan kebijakan
penting dimiliki oleh aparat pelaksana. Bekerja sesuai dengan kemampuan yang
terbaik akan memuculkan sikap positif dari pelanggan (pasien dan keluarga
pasien). Kemudahan-kemudahan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat akan
membuat masyarakat percaya akan majunya sebuah Rumah Sakit dalam menyokong
kebutuhan pelayanan kesehatan. Kemandirian sebuah RSUD akan dilihat bagaimana RSUD
dalam mengatasi segala masalah dengan memberikan solusi yang tepat, cepat, dan
mudah
e. Dukungan
Sumber Daya
Suatu
program akan dapat terimplementasi dengan baik jika didukung oleh sumber daya
yang memadai, dalam hal ini dapat berbentuk dana, peralatan teknologi, dan
sarana serta prasarana lainnya. Kesulitan untuk melaksanakan satu program
terkait erat dengan beberapa hal yang disebut terakhir, bila sumber daya yang
ada tidak mendukung maka implementasi program tersebut nantinya dalam
implementasi program tersebut akan menemui kesulitan.
Pelayanan
prima harus ditunjang oleh kualitas sumber daya manusia yang handal, mempunyai
visi yang jauh ke depan dan dapat mengembangkan strategi dan kiat pelayanan
prima yang mempunyai keunggulan. Di samping itu, harus diupayakan terus menerus
untuk meningkatkan kemampuan para petugas pelayanan agar dapat menumbuhkan
dedikasi dan memberikan pelayanan sebaik-baiknya kepada pelanggan untuk tetap
setia menggunakan produk barang dan jasa kita, tanpa sempat lagi melirik atau
memakai produk lain. Dari hasil analisis tingkat kesesuaian kinerja dan
kepentingan, unsur-unsur yang harus dijadikan prioritas utama untuk perbaikan
dalam proses pelayanan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) antara lain adalah:
1) Prosedur
Pelayanan
Unsur prosedur pelayanan harus dijadikan prioritas utama
perbaikan karena, berdasarkan penelitian penulis (2014), tingkat kepentingan
masyarakat sangat tinggi sedangkan tingkat kinerjanya masih lebih rendah.
Unsur prosedur
pelayanan menjadi prioritas utama untuk diperbaiki dengan tujuan untuk semakin
meningkatkan kepuasan pelanggan. Apabila hal tersebut sudah dilaksanakan, maka RSUD
dapat dikatakan sudah menjalankan prinsip-prinsip pelayanan publik sebagaimana
diatur dalam Kep. Men Pan No:Kep/25/Kep/Men.Pan/2/2004, yaitu prinsip
kesederhanaan yang meliputi pelaksanaan prosedur pelayanan publik tidak
berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan
2) Kecepatan
Pelayanan.
Sebagian besar dari
pelanggan mengatakan bahwa unsur ini dianggap penting, dan sebagian pelanggan
lainnnya mengatakan bahwa unsur ini tidak penting. Sebagian pelanggan
mengatakan bahwa kecepatan untuk mendapatkan pelayanan di RSUD adalah sudah
dapat dikatakan cepat, namun pelanggan menganggap hal itu tidaklah penting.
Berbanding terbalik dengan anggapan pelanggan bahwa kecepatan pelayanan
belumlah cepat padahal pelanggan menganggap hal ini sangatlah penting. RSUD
tetap harus melakukan perbaikan terhadap unsur kecepatan mendapatkan pelayanan
sehingga masyarakat dapat terpuaskan. Apabila telah dilakukan
perbaikan-perbaikan maka dapat dikatakan bahwa RSUD telah melakukan prinsip
pelayanan publik sebagaimana diatur dalam Kep. Men Pan No: Kep/25/Kep/Men.Pan/2/2004,
yaitu target waktu pelaksanaan yang telah ditentukan sendiri oleh RSUD dan
dapat diselesaikan oleh petugas-petugas pelayanannya.
3) Keadilan
Mendapatkan Pelayanan.
Hal ini menunjukkan
bahwa tingkat kinerja yang diberikan oleh RSUD oleh sebagian pelanggan dianggap
belum memuaskan namun dilain pihak mengatakan bahwa pelayanan yang telah
diberikan sudah memuaskan pelanggannya. Pelanggan mengatakan bahwa tingkat
kinerja ini sudah memuaskan, namun belum dilaksanakan oleh RSUD dengan baik
atau tingkat kinerjanya kurang memuaskan pelanggan, sehingga masih menuntut
adanya perbaikan, agar pelanggan menjadi puas. Kelemahan yang ada pada unsur
ini antara lain tergambar dari ungkapan pelanggan yang belum terpuaskan oleh
keadilan mendapatkan pelayanan yang diberikan. Adanya unsur KKN yang masih
terlihat kental. Asas kedekatan yang merugikan pelanggan lain juga sangat
disayangkan.
Ada juga pelanggan yang
mengatakan bahwa keadilan untuk mendapatkan pelayanan dinilai sudah bagus,
wajib untuk dipertahankan kinerjanya. Hal ini ditunjukan dengan ungkapan
sebagian pelanggan yang Implementasi Pelayanan Prima Pada pasien di RSUD
(Iswanto) 717 mengatakan bahwa keadilan
telah terjadi untuk mekanisme pelayanan. Oleh karena itu RSUD diharapkan
menempatkan unsur keadilan untuk mendapatkan pelayanan ini untuk terus
diperbaiki tingkat kinerjanya, agar pelanggan menjadi terpuaskan, karena
terbukti dari nilai tingkat kepentingan pelanggan yang lebih tinggi dari
tingkat kinerja yang telah dilakukan oleh pihak RSUD.
4) Kewajaran
Biaya Pelayanan.
Disisi lain ada juga
pelanggan yang mengatakan bahwa unsur ini tidak begitu penting. Pelanggan yang
mengatakan bahwa unsur ini penting sehingga menuntut adanya perbaikan tingkat
kinerja yang harus dilakukan oleh RSUD. Namun pelanggan yang menganggap bahwa
unsur ini tidaklah penting, mereka menganggap bahwa apabila dilakukan
perbaikan-perbaikan terhadap unsur ini oleh pihak RSUD maka hasilnya tidak akan
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggannya. Kelemahan unsur ini antara lain
adalah rendahnya kualitas sarana dan prasarana yang terdapat di RSUD sehingga banyak
pelanggan yang menganggap harga yang telah ditetapkan terlalu tinggi menurut
mereka. Padahal prinsip pelayanan publik telah di atur dalam Kep. Men Pan No:
Kep/25/Kep/Men.Pan/2/2004, yaitu keterjangkauan besarnya biaya pelayanan oleh
masyarakat.
5) Kenyamanan
Lingkungan.
Kep/25/Kep/Men.Pan/2/2004,
yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur
sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan. Pelayanan yang
terpercaya dalam menangani pengaduan keluhan pelanggan merupakan keinginan dan
kebutuhan masyarakat pelanggan yang selalu ingin mendapatkan
pelayanan-pelayanan yang dapat dipercaya dalam pelaksanaanya. Pelayanan yang
terpercaya akan dapat terlaksana dengan baik dan memuaskan jika didukung oleh
beberapa faktor salah satunya adalah kemampuan dan keterampilan yang dimiliki
oleh tiap-tiapperawat sesuai dengan tugas pekerjaan yang dapat
dipertanggungjawabkan oleh perawat sendiri agar kualitas pelayanan yang
diberikan terhadap masyarakat pelanggan mendapatkan persepsi atau respon yang
positif
Tidak ada komentar:
Posting Komentar