A. Pendahuluan.
Dengan arus
informasi yang semakin baik dan merata ke seluruh lapisan masyarakat, terutama
yang berkaitan dengan pelayanan kesehatan, saat ini pasien di Rumah Sakit
semakin menyadari hak-haknya. Hubungan antara Dokter dengan pasiennya tidak
hanya melulu pada pengobatan secara curative,
yang pada gilirannya akan membangun interaksi personal dengan melakukan
pengkomunikasian secara individual berkaitan dengan penyakit pasien. Dalam
bahasa manajemen disebut dengan Customer
Focus. Dokter merupakan bagian dari sistem, selain paramedic dan yang lainnya,
yang memiliki tujuan melayani pasien, menurut Richard Norman (Lock, 2011)
menyebutnya dengan istilah Moment of
truth. Pada moment ini, menurut Norman, antara tim dokter dan pasien saling
“berhadapan” dan saling menelisik kondisi masing-masing, Pada diri pelayan
kesehatan hanya ada keterampilan, motivasi dan sarana yang digunakan. Dan
pasien hanya memiliki ekspektasi yang berujud pada perilaku pasien dan
keluarganya. Pada konteks ini, kualitas Tim medis dipertaruhkan dalam membangun
hubungan baik dari para pasien dan menciptakan persepsi baik dan bukan persepsi
buruk bagi Rumah Sakit.
Perubahan paradigma
dari operation-driven menjadi customer-driven sangat diperlukan
sebagai dari implementasi Moment of truth.
Sehingga, kontak dengan pasien yang sedang masa penyembuhan dan yang sudah
sembuh menjadi keharusan untuk dilakukan oleh pihak Rumah Sakit.
B. Case Management.
Case management is a collaborative
process which assesses, plans, implements, coordinates, monitors, and evaluates
options and service to meet an individual’s health needs though communications
and available resources to promote quality, cost-effective outcomes (AMCA,
2013).
Pengelolaan
kasus di rumah sakit dan sistem pelayanan kesehatan adalah model praktek
kolaboratif yang mencakup pasien, perawat, pekerja social, dokter, tenaga
kesehatan, pemberi pelayanan kesehatan, dan komunitas. Pengelolaan kasus ini
mencakup komunikasi dan memfasilitasi pelayanan menjadi satu continuum melalui kordinasi sumber daya
yang efektif. Tujuan pengelolaan kasus mencakup pencapaian kesehatan yang
optimal, akses ke pelayanan kesehatan,dan utilisasi sumber daya yang tepat,
seimbang dan hak pasien untuk menentukan nasibnya sendiri.
Prinsip
dari case management dapat jabarkan
dalam “Three C’s”, yaitu:
1.
Communication
2.
Control how threatment is progressing
3.
Cost effectiveness
C.
Case Manajer.
Seorang
case manajer bertanggung jawab atas pelaksanaan program pemeriksaan penunjang
dan pelaksanaan terapi yang telah ditentukan, agar pelayana kepada pasien
diberikan dengan baik sesuai dengan standar sehingga kepuasan pasien meningkat.
Seorag case manager juga harus bisa memastikan agar pelayanan kesehatan yang
baik itu dapat diberikan secara berkesinambungan dan berkualitas prima.
Dalam
melaksanakan tugasnya, seorang case manager memiliki wewenang untuk menghubungi
dokter utama dan menjadwalkan pertemuan tim dokter dan bidang lain di Rumah
sakit. Case manager pun memiliki kewenangan memberikan KIE tentang hal-hal umum
yang berkaitan dengan kondisi pasien dan bisa masuk ke setiap GT. Selain itu,
ia juga dapat melakukan tindakan emergensi demi kepuasan pasien, melakukan
komunikasi pelayanan setiap saat kepada petugas dan GT serta melakukan
komunikasi pelayanan setiap saat kepada Direktur RS.
D.
Penutup
Case
manajer merupakan profesi baru di Indonesia, ia merupakan seorang professional
yang memiliki integritas dan kompetensi yang mumpuni dalam bidang pelayanan dan
komunikasi dibidang kesehatan. Seorang case manajer, lebih mengedepankan customer needs ketimbang operation needs, dan ia juga, merubah paradigma
operation-driven menjadi customer-driven. Sehingga, dengan
menggunakan Moment of truth membangun
komunikasi yang baik dengan pasien sebagai pelanggan dan mitra kerja Rumah
Sakit. Apakah Rumah Sakit kita memiliki itu????
