I
Kesehatan
merupakan aspek yang sangat penting dalam kehidupan manusia, terbukti berbagai
cara dilakukan orang untuk mendapatkan taraf kesehatan yang prima. Bila
seseorang menderita sakit biasanya mereka akan segera berusaha untuk mengatasi
dan mengobati gangguannya atau penyakitnya hingga sembuh. Untuk mencapai kesembuhan
yang diharapkan seseorang memerlukan bantuan dari pihak lain yaitu Rumah Sakit
sebagai institusi yang berwenang memberikan pelayanan kesehatan kepada
masyarakat luas. Seiring dengan semakin pedulinya masyarakat terhadap
kesehatannya, semakin tinggi pula tuntutan masyarakat atas mutu pelayanan
kesehatan yang diberikan oleh pihak Rumah Sakit khususnya dari segi asuhan
keperawatannya.
Salah
satu sumber daya manusia di Rumah Sakit yang menentukan penilaian terhadap
kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan adalah tenaga keperawatan. Hal ini
merupakan sesuatu yang wajar mengingat perawat adalah bagian dari tenaga paramedis
yang memberikan perawatan kepada pasien secara langsung. Perawat memiliki
tanggung jawab dan kewenangan untuk mengambil langkah-langkah keperawatan yang
diperlukan guna kesembuhan pasien. Di sisi lain perawat yang bertugas di Rumah
Sakit selama 24 jam diharuskan menggantikan peran dokter dalam merawat
pasiennya, selama dokter itu tidak bertugas. Meskipun demikian, perawat hanya
diberi wewenang yang sangat kecil untuk hal tersebut (Ikawati, 2001). Sebagai
perawat ia tidak boleh secara langsung memberikan pengobatan, kecuali
sebelumnya sudah mendapat instruksi yang tertulis pada rekam medik. Di Rumah
Sakit, dokter tidak harus mengobati pasien epanjang hari, sedangkan perawat
harus tetap ada untuk melakukan berbagai hal berkaitan dengan perawatan pasien.
Begitu lamanya dan kuatnya perawat berhubungan dengan pasien, sehingga
pelayanan keperawatan yang prima secara psikologis merupakan sesuatu yang harus
dimiliki dan dikuasai oleh perawat. Pelayanan prima ini sangat penting dan
dibutuhkan oleh pasien juga keluarga pasien karena dengan pelayanan keperawatan
yang prima ini akan sangat membantu dan
mempercepat kesembuhan pasien. Akan tetapi suatu kenyataan pada saat ini masih
banyak keluhan masyarakat, keluarga pasien dan pasiennya sendiri terhadap
kualitas pelayanan yang diberikan oleh perawat. Sering didengar dan dibaca di
media cetak berbagai keluhan tentang sikap, pelayanan dan tindakan perawat yang
kurang simpatik, seperti sikap dan ekspresi yang
galak dan judes baik terhadap pasien maupun keluarga pasien, kurangnya
perhatian yang diberikan perawat terhadap pasien, kurang proaktif, apatis dan
lamban serta kurang memadai dalam menjalankan tugas di Rumah Sakit. Dalam
bahasa Indonesia, pelayanan
diartikan
sebagai suatu cara atau perbuatan dalam melayani (Poerwadarminta, 1982). Sedangkan
melayani adalah menolong menyediakan segala apa yang diperlukan orang lain. Stanson
dan Lamarto (1985) memberikan pengertian pelayanan sebagai suatu kegiatan tidak
berwujud yang secara terpisah diidentifikasikan berfungsi untuk memuaskan
keinginan serta tidak terikat pada penjualan suatu produk atau jasa lainnya.
Pelayanan merupakan unsur lain dari strategi produk. Pelayanan didefinisikan sebagai
aktivitas atau hasil yang dapat ditawarkan sebuah lembaga kepada yang lain yang
biasanya tidak kasat mata dan hasilnya tidak dapat dimiliki (Kotler, 1994).
Rumah
Sakit merupakan suatu organisasi kesehatan yang dengan segala fasilitas
kesehatannya diharapkan dapat membantu pasien dalam meningkatkan kesehatan dan
mencapai kesembuhan yang optimal baik fisik, psikis maupun sosial. Taylor
(1995) mengatakan bahwa tujuan perawatan tidak hanya memulihkan kesehatan
pasien secara fisik akan tetapi sedapat mungkin diupayakan untuk menjaga
kondisi emosi dan jasmani pasien menjadi nyaman. Akan tetapi kenyataannya kemajuan
yang pesat dalam bidang teknologi medis maupun elektro medis, belum diiringi
dengan kemajuan yang sama pada aspek-aspek kemanusiaan dari perawatan pasien
(Prokop, 1991). Dengan kata lain ada suatu pengabaian terhadap aspek psikologis
dalam proses asuhan keperawatan pasien di Rumah Sakit, sehingga sering
menimbulkan berbagai masalah psikologis pada pasien seperti perasaan cemas,
frustrasi dan sikap penolakan.
Salah
satu sumber daya Rumah Sakit yang sangat menentukan penilaian terhadap kualitas
pelayanan kesehatan yang diberikan adalah tenaga keperawatan. Perkembangan di
bidang keperawatan saat ini menyebabkan perawat tidak lagi dipandang sekedar
sebagai pembantu dokter, akan tetapi lebih sebagai suatu profesi. Profesi keperawatan
harus memenuhi syarat profesionalisme yang meliputi konsep keilmuan, pelayanan kepada
pasien, lembaga pengatur, kode etik, pengembangan pengetahuan dan otonomi
(Gilling dalam Ellis dkk, 1995). Fokus keprofesian ini adalah hubungan antara
perawat dengan pasien artinya perhatian dan tindakan keperawatan berubah dari
pendekatan yang berorientasi penyakit medis ke model yang memusatkan perhatian
kepada pasien sebagai individu dan kebutuhan pasien (Cobert dalam Ellis dkk, 1995).
Hubungan antara pasien dan perawat lebih ditekankan pada hubungan yang bersifat
humanistik dan hubungan ini menuntut perawat untuk terlibat lebih mendalam
dengan pasien dan memandang pasien sebagai individu yang memiliki kebutuhan
fisiologis, psikologis, sosial dan spiritual,
sehingga perawat dalam melayani pasien akan lebih sempurna. Cobert (Ellis dkk,
1995) menyatakan bahwa untuk menjalin hubungan emosional antara perawat dan
pasien memerlukan kehangatan,
ketulusan dan empati serta penerimaan secara positif tanpa syarat (unconditioning
possitive regard). Untuk mewujudkan hal ini diperlukan kerangka pikir,
keadaan emosi, keterampilan dan suasana yang kondusif khususnya dari pihak
perawat. Hal ini merupakan sesuatu yang penting karena ketika perawat berhadapan
dengan pasien dan keluarga pasien, akan menghadapi kecemasan, keluhan, tuntutan
dan mekanisme pertahanan diri pasien yang muncul karena kondisi fisiknya yang
lemah dan dalam kondisi sakit. Dalam situasi yang demikian perawat diharapkan
dan dituntut untuk dapat mengatasi masalah dengan cara memahami alur pikiran
dan perasaan pasien dengan segala manifestasi psikologis yang muncul akibat
penyakit yang
dideritanya. Penelitian yang dilakukan oleh Munawaroh (2000) menunjukkan bahwa
kemampuan empati yang tinggi akan menimbulkan tingginya intensi prososialnya
pada diri perawat. Dengan kata lain jika perawat dapat merasakan apa yang
dirasakan oleh pasien maka perawat akan cepat untuk melakukan perbuatan dan
tindakan yang ditujukan pada pasien dan perbuatan atau tindakan tersebut
memberi keuntungan atau manfaat positif bagi pasien. Pasien yang datang ke
Rumah Sakit disamping memerlukan suatu pengobatan secara medis juga membutuhkan
suatu dukungan moril dalam menghadapi dan mengatasi penyakitnya dan juga dampak
psikologis sebagai akibat penyakit yang dideritanya. Bila seseorang sedang
sakit biasanya akan diiringi dengan munculnya perasaan cemas, takut, khawatir
dan kemungkinan stres sampai depresi. Sebagaimana yang dikemukakan Sarafino (dalam
Smet, 1994) kecemasan merupakan perasaan yang paling umum dialami oleh pasien
di Rumah Sakit. Demikian pula Taylor (1995) menyatakan bahwa pasien di Rumah
Sakit menunjukkan gejala-gejala psikologis terutama kecemasan dan depresi,
sehingga tidak menutup kemungkinan kondisi psikologis ini justru akan memperparah
keadaan pasien. Dalam hal ini, perawat sangat besar peranannya dalam memerangi
kondisi psikologis yang tidak menguntungkan tersebut dan menciptakan suasana
psikologis yang kondusif bagi usaha penyembuhan yang optimal yaitu dengan
memberikan pelayanan prima tanpa menghilangkan profesionalisme keperawatan. Perawat
adalah karyawan rumah sakit yang mempunyai dua tugas yaitu merawat pasien dan
mengatur bangsal (Sarafino,1990). Lokakarya
Keperawatan Nasional tahun 1983 (dalam Priharjo, 1995) mendefinisikan
keperawatan sebagai suatu bentuk pelayanan profesional yang merupakan bagian
integral dari pelayanan kesehatan yang didasarkan pada ilmu dan kiat
keperawatan, berbentuk pelayanan biopsiko- sosio-spiritual yang komprehensif serta
ditujukan kepada individu, keluarga dan masyarakat baik sakit maupun sehat yang
mencakup seluruh siklus kehidupan manusia. Pelayanan keperawatan disini adalah
bagaimana perawat memberikan dukungan emosional kepada pasien dan memperlakukan
pasien sebagai manusia. Sugiarto (1999) mengungkapkan bahwa dimensi kualitas
pelayanan terdiri dari:
1. Responsibility
atau tanggung jawab, merupakan tanggung jawab yang mencakup kecepatan dan
ketepatan dalam memberikan pelayanan serta keakuratan dalam memberikan informasi.
2. Responsiveness
atau kepekaan, yaitu kepekaan terhadap kebutuhan pasien yang diiringi
dengan tindakan yang tepat sesuai dengan kebutuhan tersebut.
3. Assurance atau
kepastian pelayanan, yaitu bentuk layanan langsung dalam membantu pasien, yang
didukung dengan pengetahuan dan keterampilan.
4. Empati,
merupakan kemampuan untuk memahami dan memperhatikan kondisi psikologis pasien,
yang dalam hal ini diperlukan upaya untuk memberikan kenyamanan kepada pasien.
Pelayanan
yang baik sangat memperhatikan individu sebagai pribadi yang unik dan menarik
(Sugiarto, 1999). Pasien lebih menyukai perawat yang menyenangkan, memiliki
ketrampilan dan kemampuan serta mempunyai pertimbangan-pertimbangan yang tidak
hanya pada perawatan fisik tetapi juga pada kepribadian pasien.. Pelayanan
prima dalam konteks pelayanan rumah sakit berarti pelayanan yang diberikan
kepada pasien yang berdasarkan standar kualitas untuk memenuhi kebutuhan dan
keinginan pasien sehingga pasien dapat memperoleh kepuasan yang akhirnya dapat
meningkatkan kepercayaannya kepada rumah sakit (Endarini,
2001).
Beberapa
modal dasar perawat dalam melaksanakan pelayanan prima (Tauchid,2001):
1. Profesional
dalam bidang tugasnya.
Keprofesionalan
perawat dalam memberikan pelayanan dilihat dari kemampuan perawat berinspirasi,
menjalin kepercayaan dengan pasien, mempunyai pengetahuan yang memadai dan
kapabilitas terhadap pekerjaan (Priharjo, 1995).
2. Mempunyai
kemampuan dalam berkomunikasi.
Keberhasilan
perawat dalam membentuk hubungan dan situasi perawatan yang baik antara lain ditentukan oleh kemampuannya berhubungan
dengan orang lain, berkomunikasi dan bekerja sama (Gunarsa, 1995).
3. Memegang
teguh etika profesi
Asuhan
keperawatan yang professional sangat tergantung pada bagaimana perawat dalam
melaksanakan tugas-tugasnya selaku tenaga profesional berusaha memegang teguh
etika profesi.
4. Mempunyai
emosi yang stabil
Seorang perawat
diharapkan mempunyai emosi yang masak, stabil dalam menjalankan profesinya.
Jika perawat dalam menjalankan tugasnya diiringi dengan ketenangan, tanpa
adanya gejolak emosi, maka akan memberikan pengaruh yang besar pada diri
pasien.
5. Percaya Diri
Kepercayaan diri
menjadi modal bagi seorang perawat karena perawat dituntut untuk bersikap
tegas, tidak boleh ragu-ragu dalam melaksanakan dan memenuhi kebutuhan pasien
(Gunarsa, 1995).
6. Bersikap
wajar
Sikap yang wajar
dan tidak dibuat-buat akan memberikan makna yang besar bagi pasien bahwa
perawat dalam melaksanakan tugasnya berdasarkan ketentuan keperawatandan
profesionalismenya.
7. Berpenampilan
memadai
Perawat dengan
penampilan yang bersih, seragam yang bersih, dengan penampilan yang segar dalam
melakukan tugas-tugas perawatan diharapkan mampu mengubah suasana hati pasien
(Gunarsa, 1995).
Sarafino
(1990) mengungkapkan bahwa pasien sering kali mendapatkan pengalaman negatif
baik berupa perilaku perawat yang tergesa-gesa, tidak sensitif, kurang tanggap
atau tidak mampu menjelaskan masalah-masalah medis. Untuk mengatasi hal
tersebut dan mampu memberikan pelayanan prima kepada pasien, maka perawat perlu
mengembangkan beberapa keterampilan diantaranya:
1. Komunikasi
Efektif
Dalam
melaksanakan tugasnya, perawat senantiasa melakukan komunikasi dengan pasien.
Oleh karena itu perawat dituntut untuk mampu melakukan komunikasi secara
efektif agar pasien dapat menerima informasi yang diberikan oleh perawat dengan tepat. Selain dengan pasien, komunikasi
juga dilakukan antar paramedis. Komunikasi yang baik antar paramedis tidak hanyamemperbaiki
pelayanan yang diterima pasien tetapi juga menjaga pasien dari bahaya potensial
akibat salah komunikasi (Sarafino, 1990).
2. Mendengarkan
Aktif
Mendengarkan
secara aktif mempunyai makna bahwa mendengar bukan untuk menjawab akan tetapi
mendengar untuk mengerti dan memahami. Dengan demikian jika perawat dalam
mendengarkan keluhan pasien tentang penyakitnya, maka perawat akan dapat
mengerti bahwa apa yang dikeluhkan merupakan kondisi yang sebenarnya, sehingga
respon yang diberikan perawat terasa tepat dan benar bagi pasien, karena
ekspresi yang muncul baik verbal maupun non verbal dari perawat sesuai dengan
keluhan dan kondisi pasien.
3. Empati
Empati merupakan
kemampuan dan kesediaan untuk mengerti, memahami dan ikut merasakan apa yang
dirasakan, apa yang dipikirkan dan apa yang diinginkan pasien. Di dalam empati
perawat diharapkan akan mengerti dunia pasien, alam pikiran pasien atau internal
frame of reference. Di dalam empati perawat harus masuk ke dalam alur
pemikiran dan perasaan pasien tanpa terbawa oleh pasien. Pelayanan prima
merupakan suatu keterampilan yang dapat dipelajari dan harus dipunyai oleh seorang
perawat yang ideal, karena dalam pelayanan prima terkandung suatu aspek sosial
yaitu suka melakukan tindakan sosial atau prosocial behavior tanpa harus
ada penguat. Sampson (1976) menyatakan bahwa perilaku prososial merupakan suatu
tindakan yang ada pada diri seseorang untuk menolong dan menyelamatkan suatu objek
yang meliputi perbuatan member sumbangan, berbagi rasa, pengalaman dan pengetahuan,
bekerja sama, memberi, peduli dan memberi fasilitas untuk kesejahteraan orang
lain. Dengan kata lain perilaku prososial merupakan perilaku yang dapat
dirasakan oleh orang lain yaitu memberi manfaat dan keuntungan. Perawat
profesional yang memberikan pelayanan sesuai dengan jiwa seperti tersebut
tentunya akan meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan, yang
pada akhirnya akan meningkatkan citra positif Rumah Sakit sebagai lembaga resmi
yang memberikan pelayanan
kesehatan kepada masyarakat. Nuralita ( 2000)
menemukan bahwa semakin baik persepsi pasien rawat inap terhadap pelayanan
keperawatan di Rumah Sakit maka semakin rendah kecemasan yang dialaminya.
Pelayanan
prima yang diberikan perawat, seperti: mau mendengarkan keluhan pasien secara
tuntas, penuh pengertian, penerimaan dan ketulusan serta empati akan sangat
membantu proses kesembuhan pasien dan munculnya kesediaan pasien untuk bekerja
sama dalam proses pengobatan, akibatnya perasaan cemas, takut dan depresi akan
terkurangi dan akibat lebih lanjut berupa kesembuhan pasien menjadi lebih cepat
tercapai. Pelayanan prima di Rumah Sakit melibatkan seluruh karyawan dari
manajer puncak sampai ke pekarya. Para profesi yang meliputi berbagai bidang
kedokteran atau kesehatan merupakan ujung tombak pelayanan di Rumah Sakit, yang
tidak hanya dituntut profesional akan tetapi juga diharapkan peran serta
aktifnya dalam manajemen Rumah Sakit termasuk manajemen mutu (Sunartini, 2000).
Pelayanan prima di Rumah Sakit merupakan pelayanan yang bermutu tinggi yang
diberikan pada pasien, berdasar standar kualitas tertentu untuk memenuhi bahkan
melebihi kebutuhan dan harapan pasien, sehingga tercapai kepuasan pasien dan
akan menyebabkan peningkatan kepercayaan pasien kepada Rumah Sakit. Pasien
merupakan suatu aset yang terpenting di dalam pendapatan Rumah Sakit disamping
obat-obatan atau jasa yang lain. Sebagai suatu organisasi, Rumah Sakit mempunyai
pelanggan atau pasien yang merupakan salah satu nafas dalam organisasi. Dengan
demikian perencanaan harus dibuat sedemikian rupa dalam rangka untuk
mendapatkan dan memelihara pelanggan atau pasien. Bahkan dalam suatu organisasi,
setiap pelaku organisasi harus tahu dan mengenal siapa pelanggannya, apa yang
dibutuhkan dan apakah pelayanan yang telah diberikan kepada pelanggan, memberikan
kepuasaan dan manfaat yang besar. Citra organisasi di mata pelanggan akan sangat
tergantung pada pelayanan yang telah diberikan. Pelayanan yang baik merupakan
kunci keberhasilan dalam berbagai usaha atau kegiatan yang bersifat jasa
(Muslimah, 2001). Dengan makin meningkatnya kesadaran masyarakat atas haknya
untuk mendapatkan pelayanan publik, maka Rumah Sakit dalam satu sisi sebagai
organisasi pelayanan publik harus memberikan pelayanan yang bermutu, cepat dan profesional.
Dengan demikian Rumah Sakit harus sudah berorientasi bahwa pasien adalah titik
sentral. Rumah Sakit sebagai organisasi apabila konsisten dalam melaksanakan
pelayanan prima akan menjadi pemenang dalam persaingan (Muslimah, 2001). Rumah
Sakit akan mendapatkan loyalitas pelanggan atau pasien yang terus menerus
secara berkesinambungan, bila pelayanan yang diberikan dirasakan prima. Rumah
Sakit tidak perlu menghabiskan uang untuk melakukan promosi atau pemasaran,
karena pelanggan atau pasien akan menyebarluaskan hal-hal yang baik mengenai pelayanannya.
Menurut penelitian jika Rumah Sakit memuaskan satu pelanggan maka pelanggan
tersebut akan bercerita kepada empat orang. Akan tetapi jika Rumah Sakit
mengecewakan atau mengabaikan pelanggan atau pasien, maka pasien tersebut akan
bercerita kepada sepuluh orang.(Muslimah, 2001).............(Tulisan berikutnya
yang sedang diselesaikan adalah: Kesejahteraan Pegawai Rumah Sakit kaitannya
dengan Pelayanan Prima...)
